PQRS 10/12/2025

Las PQRS se configuran como una herramienta de participación ciudadana con la que se realiza control social a las entidades.  En el área de la salud, las PQRS están normadas por la ley 1755 de 2015, que reza: “Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras actuaciones, se podrá solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un servicio, requerir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos” (6).

Las PQRS como mecanismo para exigir y mejorar la calidad de los servicios adquiridos, ha presentado un incremento importante en los últimos periodos analizados, para el presente análisis se consideró la última información publicada por la Superintendencia de Salud que corresponde a agosto, mes en el que se observa un aumento del 36,4% frente al reporte anterior en el que se analizaron las cifras de junio.  Si las cifras se analizan comparativamente con respecto al mismo mes de los años anteriores, se observa que en los últimos 8 años es agosto del 2025 el que registra el mayor incremento porcentual (34,6%) con respecto al mismo mes del año inmediatamente anterior (ver gráfico 5).

Con respecto a las cifras que se esperan para diciembre, se calcula que de continuar con el mismo promedio de incremento de agosto a diciembre de los últimos 8 años (55%), para finales de 2025 se registrará una cifra aproximada de 2.061.583 PQRS acumuladas en el año, cifra que contrasta con el informe presentado por la defensoría del pueblo quienes el pasado 6 de noviembre proyectaron en audiencia defensorial un acumulado para diciembre de 2.011.277 PQRS, cifras que si bien no son iguales, ambas estiman un incremento del acumulado a diciembre de más de 2 millones de quejas en salud.

Gráfico 5. PQRS en salud acumuladas a agosto y diciembre[1] de 2025 en Colombia.  Fuente: Elaboración propia a partir de datos Supersalud.

En cuanto a los macromotivos por los cuales la ciudadanía interpone una PQRS, es la correspondiente a las barreras en el acceso a tecnologías y servicios de salud y otros elementos complementarios para la atención del usuario, la que registra casi la totalidad de quejas del sistema con un 92,6%, le sigue en menor proporción, la insatisfacción del usuario con el proceso administrativo (5,75%), la insatisfacción relacionada con la atención en salud (1,56%)y la insatisfacción relacionada con infraestructura y logística (0,07%).

De acuerdo con la Supersalud, en el último año (sep. 2024 – sep.2025) los departamentos con mayor tasa de PQRS por cada 10.000 afiliados son Risaralda (601,1), Bogotá. D.C. (541,0), Archipiélago De San Andrés, Providencia Y Santa Catalina (512,4), Antioquia (504,9), Caldas (484,7), Tolima (463,6), Valle Del Cauca (463,0), Santander (456,2), Quindío (428,5) y Cundinamarca (410,9), los departamentos restantes se encuentran por debajo de 400 quejas por cada 10 mil afiliados.  En contraste, los territorios con menos peticiones, quejas y reclamos son Chocó (195,87), Putumayo (140,01), Vichada (137,21), Caquetá (124,10), Guainía (112,53) y Vaupés (74,50), departamentos con la más grande ruralidad del país y los resultados más deficientes en salud, lo que genera algunos interrogantes, ¿conocen estos territorios los mecanismos de radicación de PQRS?, ¿la satisfacción de los resultados en salud es mejor que el registrado en las áreas metropolitanas?, solamente un seguimiento riguroso a la calidad de prestación del servicio desagregado por municipios ,además del análisis de los mecanismos disponibles en esos mismos territorios, permitirá un acercamiento a las verdaderas causas de las cifras reportadas por la Supersalud.