PQRS 9/04/2025

Durante el seguimiento al acceso a los servicios, es importante revisar el sentir de la población con respecto a los servicios obtenidos y para esto se hace un análisis de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQRS) ya que son fundamentales para mejorar la calidad del servicio, optimizar procesos y garantizar una atención centrada en las necesidades de los usuarios.

En los últimos ocho años, se ha observado un incremento sostenido en las PQRS en salud (ver gráfico 5). En 2017 se registraron 449.436 casos, mientras que en 2024 la cifra ascendió a 1.604.968, lo que representa un aumento superior al 250%. A lo largo de este período, la variación anual ha sido fluctuante, pero se destacan como años con mayor crecimiento a 2019 (27,5%), 2022 (25,6%) y 2024 (23,4%).

En 2024, el número de PQRS supera por primera vez el millón y medio de registros, lo que sugiere un incremento significativo en la insatisfacción de los ciudadanos con el sistema de salud o una mayor capacidad para presentar sus quejas.

Este crecimiento pronunciado puede atribuirse a diversos factores, entre ellos: deficiencias en la prestación de servicios, tales como fallas en la cobertura, demoras en la atención o problemas administrativos. Asimismo, una mayor conciencia ciudadana y acceso a mecanismos de reclamo han facilitado la presentación de PQRS, impulsados por la difusión de los derechos de los pacientes. Por último, el impacto de la pandemia y los cambios estructurales en el sistema de salud pueden haber influido en los picos observados en 2022 y 2024, reflejando un recrudecimiento de las dificultades en la atención médica.

El aumento sostenido en las PQRS en salud indica que los problemas en el sistema persisten y, en algunos casos, se agravan. Es fundamental analizar las razones detrás de este crecimiento y fortalecer estrategias para mejorar la calidad del servicio, reducir barreras en la atención y optimizar la gestión de quejas para evitar que estas cifras continúen en ascenso.

Al analizar los datos de acuerdo con la distribución de tasas x 10.000 afiliados de forma departamental (ver gráfico 6), San Andrés (47,27 x 10.000 afiliados) y Risaralda (45,94 x 10.000 afiliados), sugieren altos niveles de insatisfacción o dificultades en el acceso y calidad del servicio de salud ya que registran las tasas más altas del país.

En contraste, Vichada (6,88), Guainía (7,22), Caquetá (7,65) y Vaupés (9,62) registran las tasas más bajas. Sin embargo, esto no necesariamente indica un mejor servicio de salud, sino que podría estar relacionado con menor acceso a mecanismos de reclamación, baja cobertura del sistema de salud y limitaciones geográficas y tecnológicas.

Al analizar los datos de forma mensual se observa un incremento sostenido en el número de PQRS a lo largo de los años, a partir de 2020, la tendencia ascendente se hace más pronunciada, con picos en ciertos meses, especialmente septiembre y octubre. En 2024 y 2025, se evidencia un crecimiento acelerado en la frecuencia de PQRS, alcanzando niveles máximos históricos.

Existen meses con altos incrementos interanuales, reflejados en la línea verde de % de variación anual del gráfico 7, observando fluctuaciones en la variación mensual, con algunos meses de descensos relativos, pero sin afectar la tendencia general al alza. En varios períodos, la variación interanual ha superado el 60% e incluso ha llegado a cerca del 80%, como es el caso de la comparación de diciembre de 2024 con respecto a diciembre de 2023, lo que indica etapas de fuerte aumento en la presentación de quejas.